三标一体 综合管理体系 合规性评价 顾客满意

9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审这些信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

9.1.3 分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：

• 产品和服务的符合性；
• 顾客满意程度；
• 质量管理体系的绩效和有效性；
• 策划是否得到有效实施；
• 针对风险和机遇所采取措施的有效性；
• 外部供方的绩效；
• 质量管理体系改进的需求。
注：数据分析方法可包括统计技术。